From: Abu Abdillah
Sent: Monday, March 01, 2010 8:51 AM
Kekuatan Persepsi dalam Membentuk Kepuasan Pelanggan
Apakah gelas separo kosong atau separo terisi? Definisi terletak pada sudut
pandang pelanggan.
Bukankah menarik bagaimana persepsi kita mengatur keyakinan dan tindakan
kita? Banyak riset mengenai otak yang mendukung gagasan bahwa apa yang kita
artikan mendefinisikan kenyataan kita. Artikel ini menguji peran persepsi
dalam pikiran pelanggan.
Orang Menilai Mutu dengan Berbagai Cara
Terlepas dari seberapa baik Anda yakin dengan penawaran atau solusi proyek,
klien dan pelanggan akan merespon "mutu dalam persepsi" bahkan lebih dari
"mutu pada kenyataannya."
Mutu dalam kenyataan mengacu pada fitur yang kita yakini akan kita bayar,
seperti berapa berat sesuatu, kecepatannya, atau berbagai karakteristik
lainnya.
Mutu dalam persepsi menyinggung hal-hal yang membutuhkan pertimbangan
tertentu, perilaku sopan, perhatian dan personal, dan banyak kepelikan lain
yang membuat kita percaya bahwa kita menerima lebih dari apa yang kita
bayarkan. Mutu yang efektif dalam persepsi bisa membantu menutup kekurangan
di gap manapun dalam mutu yang bisa menganggu atau membuat pelanggan tidak
nyaman.
Seringkali, Nilai yang Diterima Bukan Tentang Harga
Beberapa tahun lalu, saya seorang mediator relawan di sistem Small Claims
Court. Selama saya terlibat di sistem tersebut, saya dibuat takjub dengan
jumlah kasus yang melibatkan kesalahan atau tidak kompeten yang tidak bisa
dibuktikan. Orang sering menuntut bisnis seperti jasa pembersihan serangga
dan cat mobil, dan bahkan mantan teman baik dan penyedia perawatan kesehatan
menerima berbagai keluhan! Tuntutan seringkali mencari sejumlah kecil
kompensasi, yang berarti aspek finansial bukan perhatian utama.
Yang seringkali muncul dalam sesi mediasi adalah penggugat merasa jika
vendor, penyedia jasa, penyedia jasa kesehatan, atau mantan teman tidak
mendengarkan apa yang menjadi kekhawatirannya. Banyak penggugat percaya
jika kekhawatiran mereka terkait dengan kekurangan di bidang jasa, produk,
atau komunikasi diabaikan begitu saja.
Namun, jika terdakwa dalam kasus ini meminta maaf secara tulus lebih awal –
dan berupaya untuk mengkomunikasikan serta mengambil tindakan untuk
melakukan perbaikan – saya yakin mutu yang dihasilkan dari persepsi akan
mencegah terjadinya banyak tuntutan hukum, meski dalam kenyataannya mutu
masih menjadi sesuatu yang diharapkan.
Bukti Baru Akan Kekuatan Permohonan Maaf
Baru-baru ini New York Times melaporkan bahwa permintaan maaf yang tulus
dari dokter, ahli bedah, dan rumah sakit yang sudah membuat kesalahan medis
yang serius berdampak besar dalam menurunkan kemungkinan pasien menuntut
terjadinya malpraktik. Sebagai tambahan, pasien yang bersedia menyelesaikan
diluar pengadilan biasanya menerima pembayaran penyelesaian yang lebih
rendah daripada ketika dokter menjadi defensif dan mengingkari apa yang
terjadi.
"Mengingkari dan mempertahankan" adalah advis yang diberikan oleh pengacara
malpraktek dan asuransi pada para dokter di Amerika, menurut Times. Studi
menunjukkan bahwa sedikitnya 30 persen kesalahan medis tidak diungkapkan
pada pasien. Namun, karena klaim malpraktek telah membuat biaya pengobatan
meroket, perubahan drastis dalam pendekatan penangganan situasi dengan
tekanan yang tinggi ini sangat dibutuhkan.
Menurut artikel, dua tahun lalu, Universitas Illinois Medical Center
melakukan program yang secara terbuka mengakui dan meminta maaf atas
kesalahan medis yang dibuat. Sejak itu, frekwensi kasus malpraktik terhadap
pusat tersebut menurun hingga separonya. Dan dari 37 kasus dimana rumah
sakit mengakui kesalahan yang bisa dicegah dan meminta maaf, hanya 1 pasien
yang mengajukan gugatan.
Pada situasi pasien yang dijabarkan dalam artikel, "dokter benar-benar
terbuka, jujur, dan apa adanya sehingga menghilangkan kemarahan" Permohonan
maaf ini juga membantu menyelesaikan menurunkan masalah secara signifikan.
Menciptakan Persepsi Tanpa Klaim
Untuk membantu memastikan keterlanjutan persepsi pelanggan, kita perlu
menciptakan pengalaman yang menyenangkan secara konsisten di setiap
interaksi dengan individu, mulai dari mengunjungi Web site atau tempat
kunjungan, menanyakan informasi, membeli produk, menerima pengiriman,
berinteraksi dengan dengan produk atau jasa yang aktual, meminta bantuan,
dsb.
Pertimbangkan poin penting ini: Orang menerima serangkaian interaksi dengan
organisasi dan penawaran Anda sebagai sebuah kesatuan pengalaman –
seolah-olah setiap orang dan segala sesuatunya mewakili sehelai benang dalam
selembar kain.
Pelanggan tidak peduli apapun dibalik bisnis Anda, apakah bisnis Anda
tersebar dipenjuru dunia, atau hanya departemen individu yang terdiri dari
kontraktor atau karyawan. Kapanpun pelanggan membutuhkan dukungan teknis,
misalnya, mereka berharap mereka tahu semua aspek yang diiklankan di Web
site yang menjadi produknya.
Jadi, jika ada terputusnya jenis komunikasi apapun, Anda bisa
menjelaskannya pada diri Anda, tapi tidak ada penjelasan secara logis di
pikiran pelanggan.
Resep Untuk Meningkatkan Mutu dalam Persepsi
Temuan penting ini menunjukkan kekuatan permohonan maaf dan komunikasi
langsung dalam mempengaruhi persepsi klien, pelanggan, atau pasien. Untuk
memastikan Anda tidak mengabaikan cara untuk menciptakan mutu dalam
persepsi, pertimbangkan:
Perlakuan khusus yang bisa membedakan penawaran Anda dengan pesaing.
Kemampuan Anda untuk mendengarkan dan menangani masalah dengan cepat dan
diplomatis.
Kesediaan Anda untuk jujur dengan klien mengenai masalah dan kekurangannya.
Komunikasi yang jelas, langsung, dan sopan yang menyatakan konsistensi
detil.
Ingatlah, mutu dalam persepsi bukanlah pengganti mutu dalam nyata. Namun ini
bisa meminimalkan ketidakpuasan pelanggan dan klien, serta mendorong
memberikan mutu yang bagus saat Anda benar-benar melakukannya.
***
Penulis: Adele Sommers, Ph.D. adalah penulis Straight Talk on Boosting
Business Performance: 12 Ways to Profit from Hidden Potential
Sumber: www.LearnShareProsper.com
Diterjemahkan oleh: Iin – Tim Pengusahamuslim.com
Disalin dari:
http://www.pengusahamuslim.com/strategi-bisnis/pelayanan-pelanggan/765-kekua
tan-persepsi-dalam-membentuk-kepuasan-pelanggan.html
Semoga bermanfaat,
Abu Abdillah
--
-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=--=-=-=-=-=-=-=--=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=--=-=-=-=-=-=-=-
Serulah kepada jalan Tuhanmu dengan hikmah dan pelajaran yang baik
dan bantahlah mereka dengan cara yang lebih baik. -Qs. 16 an-Nahl :125
Berilah mereka pelajaran, dan katakanlah kepada mereka perkataan yang berbekas pada jiwa mereka. -Qs. 4 an-Nisa' : 63
Gabung : Milis_Iqra-subscribe@googlegroups.com
Keluar : Milis_Iqra-unsubscribe@googlegroups.com
Situs 1 : http://groups.google.com/group/Milis_Iqra
Mod : moderator.milis.iqra@gmail.com
-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=--=-=-=-=-=-=-=--=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=-=--=-=-=-=-=-=-=-
No comments:
Post a Comment